Flexibel, slim en kritisch: piekopvang met studenten is een win-win

InShared, onderdeel van Achmea, is een relatief nieuwe verzekeraar (opgericht in 2009) en uniek op twee punten. Klanten delen in de winst: niet uitgekeerde vergoedingen gaan terug naar de verzekerden. En daarnaast zet de verzekeraar vol in op selfservice en automatisering: 'Alles wat digitaal kan, is digitaal. En alles wat u zelf kunt doen, doet u zelf.’ Het overgrote deel van de schadeafwikkelingen verloopt zonder dat er een medewerker aan te pas komt.

Melanie Stemerdink leidt het customer service team, dat jaarlijks zo’n 86.000 e-mails beantwoordt van klanten die vragen hebben over onderwerpen als acties, polisvoorwaarden en facturatie. Dat wordt gedaan voor het eigen merk en het label HEMA verzekeringen. “Daar waar er wel contact nodig is, moet het beslist goed zijn. Het klantcontact verloopt voor het grootste deel online via e-mail. Uiteraard is er wel een speciaal alarmnummer – en een aparte afdeling – voor schademeldingen.”

Bij InShared zijn de fluctuaties in de volumes beperkt en goed voorspelbaar: pieken zijn er vooral rond de maandelijkse facturatie. Daarmee is de behoefte aan flexibiliteit ook duidelijk gedefinieerd. Daarom plant InShared de medewerkers in volgens een model met drie schillen: een vaste kern van fulltimers, een tweede schil van uitzendkrachten die fulltime worden ingezet en een flexibele schil, bestaand uit een groep studenten. Van de studenten wordt verwacht dat zij flexibel inzetbaar zijn en minimaal 10 uur per week kunnen werken. Zij mogen dat (na een training van zes weken) vanuit huis doen en kunnen daarna zelf hun beschikbaarheid bepalen. De keuze om te werken met studenten is niet alleen gemaakt met flexibiliteit als motief: InShared wil hiermee ook toegang houden tot kritische observaties en frisse ideeën van buitenaf.

“We willen doorlopend verbeteren en innoveren. Iedere dag kijken we met z’n allen naar de operatie met maar een vraag: hoe kan het anders, hoe kan het beter. Daarvoor is het goed om regelmatig vers bloed op de afdeling te hebben. Hbo- en wo-studenten zijn nieuwgierig en kijken niet op tegen managers maar trekken meteen aan de bel. Veel contactredenen hebben we op deze manier al weg gemanaged. Om te kunnen blijven innoveren hebben we behoefte aan een doorlopende stroom van nieuwe ideeën. Onze studenten vragen waarom we bepaalde dingen op een bepaalde manier doen en komen vaak met nieuwe ideeën. Het werken met hoogopgeleide studenten is een bewuste keuze."

Tot voor kort kwamen de studenten vooral vanuit het informele circuit bij InShared terecht. Maar die bron is nu aan het opdrogen. Daarom wilde InShared op zoek naar een specialist voor de werving van nieuwe studenten, die tevens de payrolling zou kunnen regelen. InShared heeft daarbij nadrukkelijk voor SUSA gekozen.

“Omdat onze studenten grotendeels zelfstandig vanuit huis werken, verwachten we een sterk verantwoordelijkheidsgevoel. En daarnaast zoeken we kritische en creatieve geesten die hun werk serieus nemen en vragen stellen. Wij zoeken dus naar slimme studenten die meer doen dan alleen productie draaien. Om die te vinden, daarvoor moet je echt feeling met deze doelgroep hebben, zo is onze ervaring. Daarom wilden wij samenwerken met een partner die deze groep het beste kent."

“Wat verwachten wij van SUSA? Slimme, ondernemende studenten die betrouwbaar zijn en een goed verantwoordelijkheidsgevoel hebben. En wat onze studenten terugkrijgen? InShared is echt een jonge, innovatieve en ondernemende organisatie. We hebben korte lijnen. Hier geldt: mouwen opstropen en aan de slag. Ik denk dat we in dit opzicht ook wel een beetje op SUSA lijken. Wij verwachten expliciet dat mensen meedenken. Maar het verschil is dat hier je inbreng wordt gewaardeerd: we doen er ook wat mee. Als ik hier alleen maar ja-knikkers zou hebben, komen we niet verder vooruit.”

Luuk Pouwer, Accountmanager SUSA: “Bij SUSA merken we dagelijks hoe bedrijven geconfronteerd worden met de steeds krapper wordende arbeidsmarkt. Dat vraagt om specialisten die het beste uit die arbeidsmarkt weten te halen en SUSA is natuurlijk de expert op het vlak van studentenwerk. Wij kennen deze doelgroep als geen ander: we weten welke competenties je bij studenten mag verwachten en hoe we de beste studenten uit de markt kunnen halen. Dat is precies waar InShared op aanhaakt.”