SUSA's Binnenplaats: binnenhalen en binnenhouden

Uit de rondgang onder de circa 20 deelnemers blijkt dat in veel contactcenters de gemiddelde gespreksduur is toegenomen, onder andere door het thuiswerken. Samen met toegenomen callvolumes zorgt dat voor extra druk op de bezetting en de bereikbaarheid. De meeste bedrijven hebben hun servicelevels zien teruglopen. Andere bedrijven pasten hun doelstellingen of openingstijden aan, zoals ook bleek tijdens de eerdere Binnenplaats over WFM. Hier en daar, zo is de indruk nu, zijn servicelevels teruggevallen zonder dat dat ten koste is gegaan van de klanttevredenheid: “Klanten waren ondanks lang wachten blij dat we hen van informatie konden voorzien.” Grotere contactcenters hebben al snel vele tientallen, soms wel honderden vacatures open staan. Meer werk en minder mensen: het vergroot de spanning op de werkvloer van de klantenservice.

Bij enkele deelnemers heeft de omslag naar structureel thuiswerken het inwerken van nieuwe medewerkers bemoeilijkt. Bij alarmdiensten bijvoorbeeld strekt de inwerkperiode zich over bijna een jaar uit. Bij thuiswerken is er geen floorwalker die even een sprintje kan trekken naar een medewerker met een prangende vraag. Met de feestdagen en de eindsprint van de zorgverzekeraars voor de deur is de arbeidsmarkt er niet gunstiger op geworden. Voor veel werkgevers in klantcontact is het erg lastig onderscheidend te zijn. Sommige deelnemers maken daarom wekelijks een concurrentieanalyse: wat kunnen we doen?

Tot overmaat van ramp is de overheid een van de grootste kapers op de kust. Veel vrijheid en volledig vanuit huis opgeleid worden en werken, relatief goed verdienen en ook nog bijdragen aan maatschappelijke vraagstukken: de aantrekkingskracht van het werk bij de GGD’en is voor de meeste deelnemers duidelijk merkbaar. “Salaris wordt een issue; de vijver waarin we vissen wordt kleiner,” aldus een aantal deelnemers. Nu tussen alle coronapieken door ook de horeca weer opstart en zorgverzekeraars en e-commerce aan hun eindejaarssprint beginnen, neemt de concurrentie alleen maar verder toe. Het aanpassen van het salaris is echter nog steeds niet de meest gehoorde oplossing. Dat is jammer, want de overheid (naast de GGD’en ook bijvoorbeeld gemeenten) heeft door de goede arbeidsvoorwaarden relatief weinig moeite om medewerkers te vinden.

Wel kan er op andere vlakken beter geconcurreerd worden met het aanbod van de GGD’en. Zo helpt het als je tijdelijke contracten kunt aanbieden (met de optie tot verlenging) of dat je sales en retentie in eerste instantie weglaat uit het takenpakket. Laat mensen daar maar mee kennismaken nadat ze enige tijd op de werkvloer zijn, in een vacature kan het afschrikken. En wat ook bijdraagt aan succesvol werven: focus op schriftelijk klantcontact. Andere tips uit de praktijk: zorg ervoor dat je zichtbaar bent op open dagen van mbo- en hbo-opleidingen en probeer mensen naar binnen te halen via stageplaatsen. Dit is een goede manier om potentiele medewerkers kennis te laten maken met je organisatie. En als de toestroom toch echt opdroogt: verleg je werving van ‘schaap met de vijf poten’ naar ‘schaap met de drie poten’. De rest leren ze wel on the job, zo is de ervaring van verschillende deelnemers.

Het is nog onduidelijk hoe de arbeidsmarkt en de klantcontactvolumes zich de komende tijd gaan ontwikkelen. Hybride werken is voor vrijwel alle deelnemers aan de Binnenplaats-sessie een onderdeel van ‘het nieuwe normaal’. Hoe zorg je voor motivatie en betrokkenheid in ‘het nieuwe normaal’? Grotendeels thuiswerken of op kantoor werken is niet voor iedereen geschikt, dus ‘one size fits all’ is geen oplossing. Het advies is dan ook: laat de medewerker zelf bepalen in welke mate deze kiest voor thuiswerken en op kantoor. De een wil juist graag in een team opereren, de ander is blij dat de reistijd wegvalt. Maak de werklocatie dus persoonsafhankelijk en flexibel – verplichtingen werken beperkend. En ook de groepsgewijze virtuele koffiebreak heeft zo zijn beperkingen: “dan zitten de medewerkers alsnog naar een beeldscherm te staren.”

De deelnemers hebben wel goede ervaringen opgedaan met dagstarts, mits er nuttige en interessante informatie wordt gedeeld. Ook het delegeren van verantwoordelijkheden werkt goed: hierdoor krijgt het werk meer betekenis en wordt het gemakkelijker om gemotiveerd te blijven, ook bij thuiswerken. Als medewerkers al naar kantoor komen, zorg dan dat ze afspraken maken met collega’s om elkaar daar te treffen. Tip: het op kantoor laten starten van nieuwe medewerkers kan bijdragen aan een betere binding.

Andere tips: lunch met de mensen die op kantoor zijn, bijvoorbeeld op de dag dat ze jarig zijn, en leg de verbinding. Want bijna iedere contactcentermanager ziet nu voor het eerst mensen op kantoor die
al anderhalf jaar in dienst zijn. En ga samen met de medewerker op zoek naar mogelijkheden voor persoonlijke groei en ontwikkeling. Maak goed gebruik van het persoonlijk opleidingsbudget, creëer afwisseling in het werk en faciliteer thuiswerken volop: alles helpt om mensen langer aan boord te houden. En dat is geen luxe, maar noodzaak, want medewerkers gaan steeds vaker voor een of twee euro meer naar een andere werkgever. “Het old school contactcenter is kansloos, het is een reden voor medewerker om direct te vertrekken,” aldus een van de deelnemers.

Corona of niet, bedrijven moeten ook door met innovatie- en verbeterprogramma’s op het gebied van klantcontact en serviceprocessen. Naast automatisering denken bedrijven ook na over diversifiëren voor verschillende doelgroepen: denk aan de gehanteerde tone of voice, de selfservice-keuzes en de keuze voor bepaalde servicelevels voor verschillende labels of klantgroepen. Dat kan prettig zijn voor de klant, maar deelnemers aan deze Binnenplaats wijzen op organisatorische obstakels: het zet de schaalbaarheid onder druk. Binnen veel organisaties zijn traditionele servicelevels zoals 85/15 en 80/20 ingeruild voor 80/60. De tendens is bovendien dat er in plaats van naar het servicelevel vooral naar de abandonment rate (“tussen de 5 en 10% houden”) wordt gekeken. “Zorg ervoor dat je zoveel mogelijk mensen te woord kunt staan”, aldus de deelnemers, “hoeveel van de mensen die ons willen spreken, spreken we ook daadwerkelijk?”

Bij bepaalde klantvragen is een goede inhoudelijke afwikkeling – dat impliceert ook een hoge first call resolution – meer bepalend voor de klanttevredenheid dan een wachttijd. En moet je je eigen leden of vaste klanten sneller helpen dan potentiële leden of klanten? Voor sommige organisaties is het werven van leden en nieuwe klanten juist urgent.

Sommige bedrijven zien het klantcontact structureel afnemen als gevolg van procesverbetering en automatisering zoals de chatbot – een voorbeeld dat langskomt is halvering van honderdduizenden contacten in vijf jaar tijd – waardoor scherp aan de wind wordt gevaren als het gaat om de capaciteitsplanning. “Laten we niet vergeten dat een groot deel van het klantcontact wordt veroorzaakt door onze organisaties zelf. In plaats van alleen te rapporteren op SLA’s is het zinvoller om samen met de business de root cause aan te pakken.”