Hoe zorg je voor betrokken studenten tijdens de training? Hoe faciliteer je een top
onboarding? En hoe houd je de kwaliteit van je nieuwe medewerkers hoog? Die vragen
stonden centraal tijdens onze kennissessie met ONVZ, NN, ABN AMRO en Zilveren KruisAchmea. Vanuit NN kwam de vraag hoe ONVZ het opleidingstraject voor studenten
aanpakt.
Site visit ONVZ: Een flexibele training voor betrokken studenten
Combinatie van regionaal en landelijk bij ONVZ
Bij ONVZ wordt er zowel met een landelijke als een regionale pool gewerkt. De
capaciteitsforecast geldt hierbij als basis, waarop de uitzendpartners een advies geven
op basis van een jaarplan. Een landelijke werving zorgt voor de nodige capaciteit en
flexibiliteit, aangevuld met de regionale pools die beter scoort op binding, kwaliteit en
doorstroom.
De binding begint al tijdens de instroom met een kick-off op locatie. Daarna zijn deze
regionale studenten regelmatig op het kantoor in Houten te vinden, wat vanaf dag één
zorgt voor een goede binding met de organisatie.
E-learning: Flexibel en effectief
Bij ONVZ staat een flexibele en effectieve training centraal. Daarom hebben ze hun
training geheel student proof ingericht met een e-learning. Doordat studenten de inhoud
op hun eigen tempo kunnen doorlopen, past dit prima binnen hun drukke studieschema.
Inhoud is gericht op alles van A tot Z, inclusief uitleg over kennisbank. De training gebruikt
een mix van screenshots en ingesproken filmpjes. Dit houdt het afwisselend en zorgt
ervoor dat studenten hun aandacht er goed bij houden. De wens is om nog wel meer te
focussen op de vaardigheden van medewerkers.
Twee verplichte vragenuurtjes per week helpen hen daarnaast om die skills in de praktijk
te brengen. Als afsluiting geldt er op de laatste vrijdag van de training een toets. Studenten
kunnen op de toetsdag zelf bepalen wanneer ze beginnen, zolang ze maar om 16 uur klaar
zijn. Bij een onvoldoende volgt een herkansing.
Coaching en kwaliteitsmanagement bij ABN Amro
Vanaf de start is het cruciaal om studenten goed te begeleiden, zodat ze lang blijven en
hoge kwaliteit leveren. Bij ABN AMRO is de coaching- en trainingafdeling tegenwoordig
centraal gepositioneerd. De Net Promoter Score (NPS) steeg hiermee van +30 naar +40.
Een coachingsaanpak gebaseerd op vier bouwstenen: fysieke werkomgeving (hoe zit je
erbij en hoe ben je georganiseerd), voice (structuur, 5 A's), non-voice (o.a. systemen) en
structuren (WFM, wanneer doe je wat, welke status, nawerktijd). Op de vier bouwstenen
is een framewerk gemaakt met meerdere activiteiten, zoals:
Daarnaast wordt aan elke student een teamcoach en een kwaliteitsmanager gekoppeld.
De kwaliteitsmanager focust zich op de kwantitatieve resultaten van de student, terwijl
de teamcoach zich meer bezighoudt met de werknemer achter de student. Deze aanpak
verhoogt niet alleen de kwaliteit van de dienstverlening, maar ook de betrokkenheid en
het zelfvertrouwen van de medewerkers.
Daarnaast verbetert NN met het 5A-model de kwaliteit van gesprekken. Met de inhoud
wordt geoefend op de klantvraag wat afwijkt van het onderwerp. Een-vierde van de
opleiding wordt besteed aan gesprekken, waarbij veel wordt meegeluisterd.
AI als ondersteuningstool
Er wordt binnen klantcontact steeds meer gebruik gemaakt van AI. AI helpt bijvoorbeeld
door antwoorden te ondersteunen en specifieke uitspraken te herkennen. Medewerkers
kunnen hun eigen gesprekken terugluisteren en zelf coachen. Bij ABN AMRO helpt
bijvoorbeeld een slimme assistent de medewerkers sneller de juiste informatie te vinden
en feedback te geven met oordeel-loze observaties.
ONVZ gebruikt tegenwoordig de Genesys QM tool om op gesprek te coachen. AI
ondersteunt hierin voor het juiste antwoord en herkent bepaalde uitspraken.
Medewerkers krijgen zelf de mogelijkheid om hun eigen gesprekken te coachen.
