Welke social media platformen en andere vormen van digitaal klantcontact worden ingezet? Breekt ‘voice’ nog door? Lees het onderzoek Stand van Webcare 2020.
WhatsApp en Instagram groeien als digitale kanalen en worden steeds meer een vast onderdeel in de kanalenmix. De mail, het contactformulier op de website en Facebook worden het meest ingezet en staan dan ook in de top 3.
De meeste reacties vanuit organisaties worden verstuurd via WhatsApp (41%) en Facebook Messenger (39%). Deze besloten 1-op-1 kanalen zijn samen goed voor 80% van de verstuurde reacties.
Er is steeds meer besef dat digitaal klantcontact van de gehele organisatie is. Voor het eerst is in kaart gebracht welke afdelingen via welke digitale kanalen contact hebben met klanten en welke afdelingen op de achtergrond betrokken zijn.
De afdelingen Klantenservice en Communicatie hebben veruit de meeste digitale interactie met de klant. De afdeling Communicatie heeft naast een uitvoerende rol ook een ondersteunende rol, gevolgd door Marketing & e-commerce.
Bij het overgrote deel van de organisaties vindt er jaarlijks of zelfs frequenter een training of intervisie plaats over het afhandelen van klantvragen en -problemen. Een klein deel van de organisaties laat dat afhangen van de situatie: in het geval van een crisis worden bij urgente of gevoelige klantcases trainingen en intervisies georganiseerd.
Uitgaven aan ‘slimme speakers’, zoals Google Home, zijn dit jaar enorm toegenomen. Een stijging van 52% ten opzichte van 2018. Zo blijkt uit het Smart Home onderzoek van Multiscope. Ruim 1,5 miljoen Nederlandse huishoudens (19% van het totaal aantal huishoudens) hebben inmiddels een slimme speaker. De voice assistent wordt vooral gebruikt om iets te activeren, te weten, te kopen of ergens heen te gaan.
Echter, spraakgestuurde technologie zoals voice assistance wordt nog relatief weinig door organisaties ingezet in hun digitale klantcontact. Meer dan de helft van de organisaties geeft aan de inzet van ‘voice’ niet te overwegen.
Nog steeds zien we dat complexe klantvragen door medewerkers worden opgelost en niet door bots kunnen worden overgenomen. Machines zijn met name goed in het beantwoorden van simpele vragen met een hoog volume. Alles wat complex is, zal de mens moeten overnemen. Eigenlijk het echte intelligente werk. Ook bij onderwerpen met een emotionele lading, heb je iemand met empathisch vermogen nodig. Dit kan de bot (nog) niet.
Bij het grootste deel van de organisaties hebben medewerkers van vlees en bloed volledig mandaat in het oplossen van klantvragen en -problemen. De opvallendste verschuiving is dat steeds meer organisaties aangeven dat het mandaat afhangt van de situatie of het onderwerp. Bijvoorbeeld het mag mits de medewerker gecertificeerd is voor dat onderwerp.
De inzet van machine assistance in digitaal klantcontact is de afgelopen twee jaar gegroeid. Toch verwachten organisaties dat deze groei eindig is. Ook zien we daarin een gematigde positieve houding over de kwaliteit van antwoorden. De verwachting is ook niet dat de antwoorden van Artificial Intelligence beter worden dan de antwoorden van medewerkers. Mensen blijven essentieel in het serviceproces.
Uit het Nationale Social Media Onderzoek 2020 van Newcom blijkt dat jongeren tussen 15 en 24 jaar het meest gebruik maken van social media kanalen. Deze digital natives zijn opgegroeid in een gedigitaliseerde wereld en zijn met hun alledaagse routine onlosmakelijk verbonden aan social media. Zou het niet een win-win zijn om deze generatie aan boord te krijgen (en te behouden!) binnen digitaal klantcontact? Zo behoud je de menselijke touch, haal je medewerkers met kennis in huis die je uitdagen om te blijven innoveren en bied je vele werkzoekenden een relevante baan.
Alle onderzoeksresultaten van de Stand van Webcare 2020 vind je hier.
Bron: Upstream
