In alweer de achtste editie van SUSA’s Binnenplaats op 9 februari 2023 gingen acht leidinggevenden en HR-adviseurs (werkzaam bij onder meer Aegon, Zorg en Zekerheid, SOS International, Mediahuis en MN) het gesprek met elkaar aan over in-, door- en uitstroom. Dat leverde verschillende visies op: kijk je naar (tijdelijke) medewerkers als antwoord op een extra grote lading werk die er aan komt, of wil je als werkgever je uiterste best doen om méér te bieden dan alleen onderdak aan werkpaarden?
Maak van je contactcenter een talent pool
Hoe krijg je medewerkers aan boord en hoe houd je ze binnen? Hoe voorkom je dat je met z’n allen in dezelfde vijver vist? HR-professionals en leidinggevenden in klantcontact wisselden hun ervaringen uit en kwamen met slimme oplossingen voor hardnekkige uitdagingen zoals instroom en uitstroom. Resultaat: zeven tips uit de praktijk.
Werven en dan voortijdige uitval
Wie wil werken in klantcontact, heeft nog steeds alle keuze. Werkgevers in klantcontact weten dat werven nog steeds een opgave is. Maar tijdens deze Binnenplaats blijkt er andere uitdagingen bij te komen. Zo hebben verschillende werkgevers te maken met een hogere voortijdige uitval dan voorheen. Nieuwe instroom haakt vaker af in de selectiefase, tijdens de screening of in de trainingsperiode.
Hier en daar bestaat de indruk dat er meer mensen met financiële en/of psychische problemen aan boord komen – sommige kandidaten zijn daar open over zodat de werkgever er rekening mee kan houden, anderen niet. Daarnaast bestaat hier en daar de indruk dat de kwaliteit afneemt. Meestal wordt pas na een aantal maanden duidelijk wat de kwaliteit van je nieuwe aanwas is.
Een ander probleem dat met name speelt in de financiële sector, is het risico op voortijdig afhaken in de periode tussen selectiegesprek en het feitelijk aan het werk gaan. Die periode kan bij een training van bijvoorbeeld drie weken zo maar uitkomen op meer dan twee maanden, onder meer omdat personeel gescreend moet worden (denk aan een VOG en PES). Ook de verplichte WTF-training kan, als deze niet optimaal is ingepast of uitbetaald wordt, het risico van voortijdig afhaken vergroten; zeker als deze opleiding ’s avonds naast de gewone aanvangstraining moet worden gevolgd.
Tips uit de Binnenplaats
Wanneer ga je werven?
Een van de deelnemers aan deze Binnenplaats gaf als tip mee dat het gunstig kan zijn om (nadat je dit goed in kaart hebt gebracht) te beginnen met werven op een moment dat er relatief weinig concurrentie actief is. Ga na wanneer anderen in jouw vijver vissen. Enkele weken eerder beginnen met werven kan een beter resultaat opleveren, extra (loon)kosten kunnen opwegen tegen de verloopkosten.
Kijk anders naar de opleidingstijd.
Een verplichte WFT-opleiding kan je ook promoten als investering in de eigen competenties. Dit heeft meer effect als je je medewerkers op loopbaanvlak actief ondersteunt. Daarnaast kan je de opleiding, het examen en (een deel van) de studietijd vergoeden, en het volgen van de opleiding flexibiliseren (denk aan blended learning).
Beperk de risico's.
Voorkom voortijdige uitval (bijvoorbeeld omdat medewerkers in de tussentijd een andere kans zien) door in de periode tussen screening en opleiding contact te houden met de leden van een nieuwe groep instromers; organiseer bijvoorbeeld bijeenkomsten op kantoor of gebruik de periode voor een betaald e-learningprogramma.
Behoud en/of doorstroming
Werkgevers die tijdelijke versterking zoeken voor de opvang van voorspelbare (grote) pieken, hebben de keuze: opgeleide medewerkers laten gaan óf proberen te behouden voor de afdeling of zelfs voor de organisatie. Niet alle uitstroom is nadelig. Een goede interne doorstroom van medewerkers draagt bij aan een positief imago als werkgever. De meerwaarde van tijdelijk talent is dat er een frisse blik naar binnen wordt gehaald.
Inzetten op talent wekt verwachtingen die je wel moet waarmaken, zo stellen enkele deelnemers. Het is niet altijd zo dat werken in klantcontact het begin (of de voortzetting) is van een loopbaan; bijvoorbeeld omdat er eenvoudigweg weinig doorgroeimogelijkheden zijn.
De mogelijkheden om medewerkers intern door te plaatsen of te laten rouleren zijn meestal groter binnen afdelingen dan tussen afdelingen, zo blijkt uit de praktijk. Hiernaast kan veel thuiswerken het doorstromen ook in de weg zitten: medewerkers kom dan moeilijker in contact met andere afdelingen.
Als werkgever kan je een rol spelen in ruimte bieden aan potentieel talent, aldus een van de deelnemers. Ook kan je je als werkgever positioneren als plek waar je kunt bijdragen aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken – zoals het versterken van duurzame financiële zelfredzaamheid van mensen.
Tips uit de Binnenplaats
- Talenten of werkpaarden? Het scheppen van de juiste verwachtingen rondom doorgroeimogelijkheden begint met het (her)kennen van de drijfveren van nieuwe medewerkers. Wat past beter bij jouw organisatie nieuwe medewerkers altijd beschouwen en behandelen als ‘talenten’ of op zoek gaan naar medewerkers die willen blijven omdat ze het werk in klantcontact leuk vinden?
- Employee engagement. Je verloopkosten zouden wel eens kunnen dalen als je investeert in het werkgeverschap. Suggesties van de deelnemers aan deze Binnenplaats: vitaliteitsprogramma’s, het aanbieden van coaching of psychische support, een breed opleidingsaanbod of lunchpakketjes. De positieve effecten hiervan werken maar kort en gaan verloren als andere zaken (inhoud van het werk, stijl van leidinggeven) niet in orde zijn.
Maak van een probleem een oplossing. Ook op andere plekken binnen de organisatie is de krappe arbeidsmarkt voelbaar. Wie klantcontactmedewerkers als talent binnenhaalt en positioneert, kan daarmee rekenen op de aandacht van de gehele organisatie. De leiding van het contactcenter moet dan wel investeren, bijvoorbeeld in goede contacten op HR-vlak. Ook zal je medewerkers letterlijk de tijd moeten geven om binnen de organisatie rond te kijken.
Suggestie van de deelnemers aan deze Binnenplaats: als in daluren de flexibele schil het werkpakket van vaste medewerkers overneemt, krijgen zij de ruimte om met andere afdelingen in gesprek te gaan. Een van de deelnemers gaat zelfs zover dat klantcontactmedewerkers met ambities buiten de organisatie (naast gelijke arbeidsvoorwaarden) actief worden ondersteund bij het waarmaken daarvan. Kwestie van employer branding.
Kijk bij vraag en aanboud verder dan het contactcenter. Door goed te kijken naar het potentieel, de competenties en de opleidingsachtergrond kan je flexibele medewerkers wellicht langer aan boord houden. Bijvoorbeeld door actief te zoeken naar projecten, klussen of alternatief werk dat goed op hun kwaliteiten aansluit, elders binnen de organisatie.
Tip van een van de deelnemers: als het WFM-team zich bezighoudt met capaciteitsvraagstukken binnen een groter deel van de organisatie dan alleen het contactcenter, is het afstemmen van vraag en aanbod beter te organiseren.
Ook leidinggevenden kunnen hier een rol in spelen, maar moeten daar dan wel tijd voor krijgen en nemen. Zij kunnen bijvoorbeeld actief het gesprek aangaan met medewerkers, met de vraag ‘wat heb jij nodig om bij ons aan boord te blijven?’
SUSA's Binnenplaats
SUSA’s Binnenplaats is dé online sparsessie voor vakgenoten binnen Klantcontact. In deze sessies duikt SUSA met experts uit alle hoeken van de branche in de hot topics omtrent KCC management, WFM, HRM en teamleiding. Dit doen we op een laagdrempelige manier waarbij het verkrijgen van nieuwe inzichten door een nuttige informatie-uitwisseling met branchegenoten centraal staat. De inzichten delen wij in de binnenplaats sessies met elkaar, en naderhand met ons netwerk. Meer weten of ook geïnteresseerd in SUSA’s Binnenplaats? Kijk dan snel welke sessies er op de agenda staan via www.susa.nl/binnenplaats.