Dit zijn de trends binnen het klantcontact in 2024

De toekomst van het KCC wordt sneller gevormd dan ooit. De opmars van Artificial Intelligence (AI) heeft de poorten geopend voor een ware KCC-revolutie, maar wat maakt AI zo cruciaal? En welke verdere trends kan jouw bedrijf in 2024 absoluut niet negeren? Van de ongekende mogelijkheden van AI tot de omni-channel wereld, sourcings strategieën en een focus op duurzaamheid; we nemen je mee in de belangrijkste trends binnen het KCC. Nieuwsgierig hoe jouw bedrijf deze ontwikkelingen kan toepassen? Lees dan snel verder!

Revolutie in de KCC: AI op kop

Waar AI in 2023 nog 'in opkomst' was, is het inmiddels cruciaal voor 2024. Vorig jaar verschenen voor het eerst de open AI's zoals ChatGPT, en Google Bard. Er wordt wereldwijd gretig gebruik gemaakt van nieuwe en eindeloze mogelijkheden die deze technologie biedt. We zien een trend in AI-investeringen door bedrijfsleiders. Recent onderzoek van Gartner (2023) liet zien dat voor 45% van de 2500 ondervraagde leidinggevenden, alleen al de bekendheid van ChatGPT heeft geleid tot meer investeringen in AI. Ook geeft 70% aan actief de mogelijkheden voor AI binnen hun organisatie onderzoekt en verkent.De transformatie is begonnen!

Waar KCC-afdelingen vorig jaar pas konden experimenteren met de voordelen van AI, kunnen velen dit jaar al niet meer zonder. Routinematige taken worden geautomatiseerd, chatbots dienen als eerstelijnsverdeling voor veelgestelde vragen, tone-of-voice handleidingen worden ingeladen en teksten worden geheel in de stijl van de organisatie gegenereerd. En waar sommigen dit zien als een bedreiging, maakt deze ontwikkeling ook een positieve verschuiving in taken mogelijk. Medewerkers hebben meer tijd voor complexe werkzaamheden, ervaren een verbeterde efficiëntie, en leveren een hogere kwaliteit van werk (Brynjolfsson, Li & Raymond, 2023). Een win-win-win voor de KCC dus. In 2024 is AI onmisbaar voor KCC's die streven naar verbeterde prestaties, efficiëntie en klanttevredenheid.

Selfservice-oplossingen, persoonlijke benadering & omni-channel

De klant van 2024 wil begrepen worden in hun behoeften en snel, sneller, snelst geholpen worden (Datatrics, z.d.). Het perfecte antwoord op hun vraag moet nú. Uren in de wachtrij staan om vervolgens van het kastje naar de muur gestuurd te worden kan rekenen op een negatieve beoordeling. Dat alles snel moet, betekent niet dat de klant geen waarde aan een persoonlijke benadering hecht. Het liefst worden ze efficiënt geholpen op een doordachte en empathische manier. De uitkomst voor opdrachtgevers? Selfservice-oplossingen. Denk aan een goed ingerichte FAQ met zoekfunctie waarin klanten snel antwoord krijgen op veelvoorkomende vragen. Ook slimme chatbots bieden hier een uitkomst. Met deze selfservice-oplossingen, verkort je direct de wachttijd en minimaliseer je traffic voor vragen met een simpel antwoord. Komt de klant er met de selfservice niet uit? Zorg er dan voor dat de klant moeiteloos en snel overschakelt naar een medewerker. Zo minimaliseer je frustratie bij de klant, en heeft de medewerker de kans om zich op het persoonlijke contact en complexere vraagstukken te focussen. He-le-maal 2024 is een naadloze omni-channel strategie, waarbij al jouw communicatiekanalen, van robot tot medewerker, moeiteloos op elkaar aansluiten.

Sourcing strategie

Het uitbesteden van diensten is niets nieuws onder de KCC horizon. Toch tonen steeds meer bedrijven interesse in het outsourcen of offshoren van hun KCC. De voornaamste drijfveer hierachter? Kostenbesparing uiteraard. Deze besparing wordt gerealiseerd middels verlaagde loonkosten. Een deel van de organisaties maakt de keuze tussen het uitbesteden van de werkzaamheden naar een land met lagere lonen en het toepassen van een gunstiger cao. Hoewel uitbesteding op de korte termijn bepaalde kosten kan verminderen, kunnen andere kosten toenemen, zoals die voor relatiebeheer of contactmanagement (Ziptone, 2021).

Ook zien bedrijven outsourcing als een flexibele manier om kostenefficiënt op- en af- te schalen. Al lijken outcourcing en offshoren op het eerste oog aantrekkelijk, er zijn er ook nadelen aan verbonden. Problemen zoals slechte wifi- of telefoonsignalen, taalbarrières en cultuurverschillen kunnen de voordelen mogelijk teniet doen. Daarnaast ligt de verzadiging van de offshore markt volgens Ziptone (2022) nu al op de loer.

Duurzaamheid

Een trend die voorlopig nergens heen gaat is verduurzaming binnen bedrijven. Het is niet langer meer een optie, maar vormt een essentieel onderdeel van de bedrijfsvoering. Vanaf 1 januari dit jaar verplicht EU-richtlijn Corporate Sustainability and Responsibility Directive (CSRD) grote bedrijven tot een duurzaamheidsrapportage, toegespitst op Europese standaarden (Europese Commissie, z.d.-a). De CSRD richt zich op maatschappelijk verantwoord ondernemen en dus duurzaam. Dit moet zorgen voor een CO2-reductie van 55% in 2030 en het behalen van klimaatneutraliteit in 2050 (Europese Commissie, z.d.-b). Vanaf 2025 geldt dit ook voor grote bedrijven buiten de Non-Financial Reporting Directive (NFRD).

Een andere trend is het belang van certificering voor bewijsbare duurzaamheid, bijvoorbeeld het B-Corp certificaat. Dit is een onafhankelijk keurmerk dat commerciële bedrijven beoordeelt op hun sociale impact en ecologische voetafdruk. Na het verstrekken van de certificering waarborgen zij de transparantie en verantwoording van deelnemende organisaties. Ht behalen van deze certificering vergt uiteraard inspanning, maar het aangaan van deze inspanning biedt ook een mooie kans om alle facetten van je organisatie kritisch te beoordelen op duurzaamheid. Het externe controleorgaan leidt ook tot een verhoogde externe betrouwbaarheid, en blijvende interne focus op dit cruciale aspect. Aantrekkelijk voor zowel talent als klant dus!

SUSA helpt je graag

Veranderingen binnen de KCC-markt en in de wereld brengen een hoop uitdagingen voor werkgevers. Dat navigeren, én de kwaliteit binnen je organisatie waarborgen is niet altijd makkelijk. Dat snappen we! Bij SUSA maken we al meer dan 75 jaar grote veranderingen mee. We werken slim met de studentendoelgroep, en hebben onze methoden ingericht op het waarborgen van kwaliteit en flexibiliteit. We weten continu nieuwe talenten te vinden en binden. Dat is niet alleen fijn voor nu, maar ook voor de toekomst van je organisatie! Benieuwd wat SUSA voor jou kan betekenen, of even sparren over jouw uitdagingen? Neem contact met ons op.