Achter de schermen bij...: een bijbaan met zorg gekozen

Naam: Sophie Saes
Studie: Communicatiemanagement
Bijbaan: Klantenservice Medewerker bij ONVZ Zorgverzekeraar
Aantal uur per week? Gemiddeld 16 uur

“Als medewerker bij het Servicecenter van ONVZ ben je het gezicht – of eigenlijk de stem – van ONVZ. Is er een probleem of heeft de klant een vraag, dan komt hij of zij eerst bij jou terecht. Je krijgt vragen over allerlei onderdelen van het bedrijf, zoals declaraties, vergoedingen en ziekenhuizen. Dit betekent dat je elke keer weer een nieuwe vraag krijgt.”

“Het is afwisselend, staat goed op je cv, je leert veel over de zorg én bouwt een netwerk op. Ik vind het echt leuk om klanten te helpen. Bij ONVZ mag je daar ook de tijd voor nemen. Het is een fijn gevoel als klanten verder zijn gekomen door jouw advies en aangeven dat ze echt goed zijn geholpen. Daarnaast heb je bij ONVZ niet het idee dat je “maar” een uitzendkracht bent. Ze steken echt energie in je.”

“Het begint met een eigen plek zoeken. We hebben namelijk flexplekken. Vervolgens log ik in op de verschillende systemen die wij gebruiken. Ik check mijn mailbox en bekijk het rooster: ben ik ingepland op bellen of mailen? Dan begint het echte werk: telefoon op online en gaan. Het kan zijn dat je eerst een uurtje belt en daarna met klanten mailt.”

“We zitten met z’n zessen aan een blok. Mocht je een vraag hebben, dan kun je die kwijt bij een ervaren collega of een zogenaamde vraagbaak: iemand die (bijna) alles weet. Ik heb ook weleens een vervelende klant aan de lijn gehad waarbij ik echt niet wist wat ik ermee aan moest. Mijn leidinggevende pikte het direct op en nam het over. Wordt het je allemaal even te heftig? Dan kun je je telefoon op ‘persoonlijke verzorging’ zetten en je ei kwijt bij collega’s.”

“Zeker. Je krijgt agressietrainingen waarin je leert omgaan met agressie en je grenzen leert aangeven. Sowieso steekt ONVZ veel tijd in je. Bij alles wat we doen, krijgen we eerst een training. Ze gooien je echt niet zomaar in het diepe. Nog voor je start, behaal je een Wft-diploma. Daarnaast luistert ONVZ naar jouw wensen. Vind je het bijvoorbeeld interessant om social media te doen? Geef dat aan!”

“Je moet niet bang zijn voor telefoongesprekken. Vind je het toch eng om te bellen? Dan moet je je daar snel overheen zetten. Daarnaast is het belangrijk dat je klantgericht bent. Je moet echt geduld hebben met klanten.”

“Elke maand is er een borrel op kantoor. Wel zo leuk, want dan zie je elkaar ook eens in een andere setting dan achter de telefoon. Het is een groot en jong team, met voornamelijk studenten. Daarnaast zijn er vaste medewerkers; die zijn iets ouder. We kunnen het goed met elkaar vinden. Als er even niemand belt, kletst iedereen met elkaar. En ook bij de lunch kun je zo aanschuiven bij je collega’s.”

“Absoluut. Je mag een week van tevoren je beschikbaarheid opgeven. De medewerkers van SUSA reageren bovendien snel en flexibel. Zelfs als ik mij per ongeluk beschikbaar heb gesteld terwijl ik op vrijdag een tentamen heb, proberen zij te regelen dat ik op een andere dag kan werken. Mijn tip? Werk 1 à 2 dagen en gebruik de rest van de week voor de studie. “

“Ja! Sterker nog, ik promoot het continu.”