Achter de schermen bij …: een bijbaan in het bankwezen

Naam: Emily van de Snepscheut
Leeftijd: 25
Bijbaan: Adviseur Daily Contacts bij ABN AMRO

“Een vriendin van mij vertelde altijd leuke verhalen over het studententeam waarin zij werkte. Toen de vacature bij SUSA weer open was, twijfelde ik geen moment en heb ik gesolliciteerd. Inmiddels werk ik al 3 jaar als Adviseur Daily Contacts via SUSA.”

“Wij zijn het eerste vangnet voor alle telefoontjes die binnenkomen bij ABN AMRO. De vragen die wij krijgen zijn ontzettend divers: van internetbankieren tot een klant die overstapt. Daarnaast heeft mijn afdeling de ICO-skill. Dit betekent dat wij helpen met foutmeldingen bij het internetbankieren en samen met de klant tot een oplossing komen. ABN stuurt aan op first time right, oftewel: de klant hoeft maar één keer te bellen met ons.”

“Het gebeurt weleens dat nabestaanden bellen over een overleden ouder of partner. Eén gesprek is mij altijd bijgebleven. Op het nieuws werd gesproken over iemand die overleden was, en ik kreeg de nabestaande aan de telefoon. Dat was heel heftig, omdat ik er ditmaal een gezicht bij had.”

“Daar leer je mee omgaan. Het is belangrijk dat je empathie toont, maar niet meegaat in de emoties. Andere skills die je in elk gesprek nodig hebt zijn geduld en rust. Zelfs als er 300 mensen in de wacht staan, moet jij rustig blijven en helder nadenken. Dat is nog belangrijker dan affiniteit met de financiële wereld.”

“Voordat je achter de telefoon plaatsneemt, haal je je Wft-certificaat (een vereiste in de bancaire sector) en krijg je een opleiding van ABN AMRO. Je gaat 1-op-1 met je buddy oefenen met bellen en leert werken met verschillende systemen, zoals de informatiebank. Om verschillende soorten gedrag te herkennen, volg je bovendien een agressietraining. Het doel is om de klant te kalmeren. Gaat hij of zij echter over je grenzen heen en heb jij duidelijk aangegeven dat je het niet prettig vindt en de verbinding verbreekt als dit zo voortzet? Dan mag je de hoorn op de haak leggen.”

“Deze bijbaan is super flexibel: je hoeft pas een week van tevoren aan te geven wanneer jij kunt werken. Die verplichte 16 uur kan je dus zo inplannen dat het goed uitkomt voor jou. Natuurlijk verdient het ook lekker en staat ABN goed op je cv, maar wat ik vooral erg fijn vind is dat je als “uitzendteam” niet anders dan de vaste medewerkers wordt behandeld. Krijgen andere teams salarisverhoging? Dan krijg jij dit ook.”

“Allereerst pak ik mijn laptop uit mijn kluisje, zet hem aan en ga koffie of thee halen. Dan is het tijd voor de dagstart, waarin we als team de highlights van de week bespreken: zijn er bijvoorbeeld werkprocessen veranderd? Een kwartier later ga ik de lijn in om de calls te beantwoorden. De pauzes zijn trouwens flexibel: je mag jouw kwartiertjes zelf indelen. De lunch is daarentegen wel vastgezet. Dan gaan we samen met de andere teams eten in de pauzeruimte mét loungestoelen.”

“De mogelijkheid om cadeautjes uit onze webshop op te sturen naar klanten. Twee weken geleden had ik een ouder aan de lijn die een spaarrekening voor haar pasgeboren baby wilde openen. Toen heb ik een groeimeter gestuurd. Heel fijn om dan een positieve reactie te krijgen. Eigenlijk heb ik alleen maar goede herinneringen, maar het allerleukste vind ik onze teamuitjes.”

“Een aantal keer per jaar organiseren ABN AMRO en SUSA teamuitjes. Laatst hebben we met het hele team, zo’n 20 studenten, gebarbecued. Daarnaast nemen mijn collega’s vaak initiatief voor een vrijdagmiddagborrel, en soms wordt dat ook wel een vrijdagavond - of nacht - borrel. Daar zijn ook oud-collega’s bij. Je werkt veel samen, leert elkaar snel kennen en maakt daardoor meteen vrienden buiten het werk om.”